Fejetonisté

Proč je servisní protokol tak důležitý?

Telefonní společnosti , kabelová televize, internet a banky, které slouží velkému množství lidí, udržují několik servisních kanálů, aby se přiblížili svým zákazníkům. Začali telefonními hovory (call centra) a s technologickým pokrokem se objevily docházkové e-maily, kontaktní formulář v kanálech, které s námi komunikují na webových stránkách a v současné době se objevily kanály online a chatu v reálném čase.

Tento vývoj byl pro zákazníky, kteří se mohou spolehnout na více než jeden typ kanálu pro kontaktování společností, velmi pozitivní a za sníženou cenu, protože ke kontaktu přes internet potřebujete pouze přístup k síti wi-fi!

Tyto dostupné kanály nejsou používány výhradně k přijímání žádostí, návrhů a stížností, prostřednictvím nich mohou společnosti také a obvykle nabízejí služby a produkty, jako jsou balíčky mobilních telefonů, kabelové televize a kreditní karty. V obou případech vězte, jak tento kontakt využít, když si vyžádáte doklad o záznamu této služby, tj. číslo docházkového protokolu.

Použijte protokol ve svůj prospěch

Toto číslo služby bude velmi užitečné v různých časech:

  • zpětný kontakt se společností při žádosti nebo jednání;
  • potvrdit registrační údaje nebo zakoupený produkt či službu a vyjasnit pochybnosti;
  • doprovázet dodávku nebo zásilku produktu poštou;
  • požadovat vrácení nákupu nebo ukončení smlouvy, kterou jste uzavřeli stejným kanálem;
  • chraňte se, když je nutné si stěžovat na službu nebo produkt v agentuře pro ochranu spotřebitele nebo dokonce u soudu, uveďte čísla protokolů služby.

Nahrávání hovorů

V telefonních hovorech lze hovory zaznamenávat, ale to není povinností všech společností. Kdykoli existuje záznam, klient ho může požádat, aby objasnil pochybnosti o tom, jak se to stalo a co bylo řečeno ve službě, což může hodně pomoci při vyjednávání a také při formální stížnosti, která je nezbytná.

Účast a nahrávání konverzací na kanálech telefonních služeb byly regulovány Národní telekomunikační agenturou - Anatel v nařízení 6.503 / 2008. Podle této normy musí být zákazník informován, že hovor byl zaznamenán od začátku kontaktu; všechny konverzace musí mít registrační číslo (tj. protokol), které musí být okamžitě informováno klientovi a záznam musí být uchováván po dobu nejméně 90 dnů. V závislosti na typu poskytované služby se tato doba podání může lišit. Například u společností poskytujících mobilní telefony dosahuje 180 dnů.

Přečtěte si také: Sledujte zákon o ochraně spotřebitele

Během této doby můžete požádat o záznam sdělením čísla protokolu, aniž byste museli zdůvodňovat důvod. A i když ztratíte číslo záznamu hovoru, společnost musí být schopna jej vyhledat, takže může být požadována i další služba, jako je číslo CPF nebo zákaznický kód registrovaný v systému společnosti. Pokud tvrdíte, že jste uskutečnili hovor, je na společnosti, aby o službě prokázala. Lhůta pro odeslání požadovaného zvukového souboru společností je 10 dní, počítáno od žádosti. A v ideálním případě to lze požadovat prostřednictvím online servisních kanálů, přes internet, aniž byste museli uskutečňovat nový hovor.

Ne všechny společnosti zaznamenávají hovory

V případě pochybností se zeptejte, zda se zaznamenává telefonní služba, a pokud ano, vyžádejte si číslo protokolu. Uvědomte si však, že společnosti, které neposkytují veřejné služby ani hromadné služby, jak se základní služby poskytované společnosti obvykle nazývají, například ty, které citujeme kromě služeb poskytovaných federálními agenturami, Ne jsou povinni zaznamenávat hovory nebo odpovídat na telefon.

V tomto případě si zapište co nejvíce informací, například datum a čas schůzky a jméno účastníka. Kdykoli společnost nezadá číslo protokolu, zapište si tato data, bude užitečné vyhledat službu nebo v případě potřeby prokázat její existenci.

Samasse Leal

Samasse Leal, vášnivý právu, je specialista na spotřebitelské právo, postgraduální studium PUC-Rio. Spoluautorka a odborná recenzentka díla Využijte zákony ve svůj prospěch. Podílela se na několika vydáních programu Sem Censura (TVE) a rozhlasových programů, kde hovořila o právech pro širokou veřejnost. Za téměř 20 let své kariéry pracoval ve velkých právních kancelářích, společnostech, sdružení na ochranu spotřebitele a v současné době pracuje v oblasti vztahů s investory španělské nadnárodní společnosti.

$config[zx-auto] not found$config[zx-overlay] not found